向發飆的同事說「謝謝」

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2011年，才到台灣武田藥品醫療藥品部2年的地區經理鄭千慈，獲得武田亞太區全球最佳教練之一的榮譽，也是台灣12位業務主管中唯一入選的一名。
透過主管、部屬、跨部門同事的270度評鑑，這項紀錄充分肯定她帶人的專業。「她要求同仁改善績效時，從不受情緒或上層壓力干擾，」台灣武田藥品人力資源暨總務部經理王友良說，因此，說到誰對情緒管理最有一套，每個人都會想到鄭千慈。
與同事或其他部門溝通，常是工作中最大的不愉快來源。因為彼此各有立場，誰都不想屈居下風；今天「吵到最高點」，明天還要共事，更是痛苦。
現在的鄭千慈是化解這種衝突的高手，但她的體會，其實來自過去一次情緒失控換來的學習。


情緒無限蔓延，公事反變私事


她的上一份工作在美商藥廠。有一次，一個行銷部門的同事跳過她業務部這邊，自行寄了10幾箱參考書籍到鄭千慈負責的醫院給客戶。由於那位同事的另一半也在這家醫院服務，因此引發「假公濟私」的耳語。
接到醫院電話才知道的鄭千慈，認為對方行為不妥，又不夠尊重業務部，當時年輕氣盛的她，率先發信詢問：「為什麼妳不先知會我們？」這質問馬上激怒對方，讓鄭千慈得到不堪其擾的郵件轟炸外，兩人往來信件也不斷被轉寄給其他同事，結果變成所有人都在看笑話的「茶壺裡的風暴」。


當時，她去請教總經理祕書，前輩的一句話頓時如醍醐灌頂：「這事件已經變成『兩個女人的戰爭』。」情緒無限蔓延的結果，沒讓是非愈辯愈明，反而讓「公事」變成了「私事」，甚至影響其他同事對自己的觀感。
既然最後並沒有明確損傷公司利益的事據，只是執著於「被踩線」的不快，失去同事情誼，這樣值得嗎？鄭千慈決定收拾起怒氣，心平氣和地回了一封信給對方：「謝謝你的幫忙，以後有什麼問題，也可以找我協助。」
沒想到，對方也覺得不好意思，不再反擊，之後也沒有再出現類似行為。


給人台階，主導權也轉回手上


鄭千慈從中體悟，主動給別人台階下，並非「示弱」，反而能引起對方正向回應，而且把局面主導權轉回自己手上。「想靠講理『講贏』，不見得能達到溝通目的，」她發現，感性先於理性有時更必要。
這樣的領會，讓她到武田之後，做起事更加得心應手。
王友良觀察，鄭千慈時常會提出自己的觀點為公司追求更好績效，並嘗試新的挑戰，「卻不會氣急敗壞或情緒起伏，反而會找機會讓大家了解她的想法。」


日商文化講求情面，與美商相當不同。為了避免讓人把她的「就事論事」解讀為「強勢」，有任何新想法，鄭千慈必定把身段放軟，先找產品經理討論。而且，她通常會多做一步，不只講「我覺得可能會碰到什麼問題」，也提出建議「可以怎麼做」。帶著求教心態外，也不吝惜提出真心讚美，不讓自己影響別人的情緒，成為衝突的導火線。


要是因角度不同，當下出現僵持，她寧願選擇先離開現場，和對方另外約時間談。畢竟，衝動之下口出惡言，自己覺得受傷，對方又何嘗不是？
「怒，就不立刻談」是鄭千慈的準則。她認為，為逞一時之快和對方硬碰硬，沒辦法解決事情，還不如爭取一些沉澱的空間和時間。這時候，她會去找第三人談談，例如另一半。鄭千慈的先生不見得每次都會說「我挺妳」，反而常會從客觀面提醒她，察覺自己的盲點。


不管是自己或同事，都是為了公司的目標奮鬥，只是在共同目標下，每個人「在意的面向」不同。如果因此而發怒，事情不但沒有進展，還得善後因為自己怒氣宣洩，所造成的人際關係破碎。
下次在怒火中燒前先想一想：撕破臉，或對方因此憤而離職，工作真的會更愉快嗎？
如果答案是否定的，相處中的小風小浪，也就沒那麼難度過了。



瞬間澆熄怒火5 Tips
生氣的衝動通常不是瞬間發生，會歷經幾個階段，包括：某人說了什麼→你開始思考對方的意思→思考結果認定是嘲笑或侮辱，產生怒氣→受到怒氣控制而回罵。在這些階段當中，都有辦法可以控制你的情緒：
1. 停止「下定義」
聽到可能產生怒氣的話時，當下就要立即停止「為事件下定義」的思考，如此便能暫緩因衝動而引起的反射性回話。



2. 延緩當下反應
可利用不斷深呼吸或默念倒數數字，甚至倒數英文字母，讓急促反應緩和。


3. 轉移注意力
把意識暫時集中在其他東西上，例如觀察眼前筆的顏色、形狀、材質、牌子、花紋等等，抽離情緒風暴。


4. 默念讓自己鎮定的「咒語」
當不滿情緒產生時，默念一些能讓自己鎮定下來、產生勇氣的話，例如「他不是惡意的」、「冷靜！即使生氣也沒有任何好處」。


5. 暫時離開現場
藉由轉換場所讓頭腦冷靜下來。先告訴對方自己需要暫停，並和他約定多久之後會回來繼續討論。