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我想分享的是， 如何处理有问题客户：
步骤一：调整你的心态
一旦你知道你客户是不快乐，那么你的首要任务是把自己变成一个客户服务的心态。
这意味着你将会抛开你的情绪。 比如，这可能是不是你的错，或您的客户端已经犯了一个错误，或者说，他或她给了你不公正的批评。
重要的是你要知道，你客户的问题是得由你来解决。调整你的心态，让你给100％注意力到你的客户端。
第二步：积极主动地聆听
在这整个过程中最重要的步骤是积极听取你的客户在诉说 - “他想我们听到他的不满。”
开始用中性语句，如，对话时可用“让我们回顾到底发生了什么事”，或“请告诉我，你为什么不高兴。”这巧妙地在协调你和你的客户之间的伙伴关系，并彻底的让他知道你愿意倾听。
再这时不要尝试解决，或妄下结论发生了什么事。相反，让你的客户告诉你他的问题。不要让任何东西打断这个谈话。让你的客户拥有你所有的注意力。
第三步：重复他们关注的问题
一旦他有时间来解释为什么他心烦意乱，重复了他的担忧以让你能确认真正的问题。如果有需要，就提出问题，以确保你已经正确识别到他们的问题。
用冷静，客观的措辞。例如，“据我所知，你是正确的，因为我们没有提供我们上周你答应的样本。”
重复这个问题显示了客户你在听，这可以帮助降低他的愤怒和压力水平。不仅如此，它可以帮助你同意，需要加以解决的问题。
第四步：尝试专移客户的情感和道歉
一旦你确定你了解你的客户的关注，是时候表现出你真的理解为什么她/他心烦意乱。
而且，请确保你的身体语言也传达这种理解和同情。
例如，你可以说，“我理解你为什么不高兴，我很抱歉，我们没有得到的样品给您的时间，特别是因为它是造成这些问题的。”
第五步：提供解决方案
现在，你需要展示一个解决方案。有两种方法可以做到这一点。
如果你觉得你知道什么会让你的客户高兴，告诉她/他你想如何纠正这个问题。
你可以说，“我知道你需要这些样品在明天展现给自己的客户，我会接洽我们的其他客户，看看他们是否有他们可以腾出额外的样品，如果他们可以这样做，我会把它送到你的公司。“
如果你不知道你的客户想要什么，或者如果他们抗拒你提出的解决方案，那就尝试给她/他解决事情的能力。
例如，你可以说，“如果我的解决方案不适合你，我很乐意听你的看法，如果是我能力范围里，我会完成它，如果它是不可能的，我们可以另找别的解决方案。“
第六步：采取行动和后续
一旦双方都同意了解决方案，您就需要立即采取行动。清楚的让你的客户了解，你要采取的解决这个问题的每一步。
如果你们是通过电话联系，那你就得确保她/他有您的姓名和联系方式。这就会给她/他有中控制的感觉，因为如果她/他有需要的话，她/他可以再次联系你。
一旦局势得到解决，就得在未来数天多与你的客户联系，以确保她/他满意这个解决方案。只要是你能力范围里可以达到的，去尝试去超出她/他期望。举例来说，你可以送discount voucher，让她/他在下一次购买可一的到一个很大的折扣，或者送她/他一个手写的道歉。
第七步：使用意见反馈
您的最后一个步骤是降低的情况再次发生的风险。
一定要找出问题的起因后坚决的解决它，以便可以防范类似的问题再次发生。此外，请确保你有效地管理投诉和反馈，这样就可以长期有效的改善任何突发事件。
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希望这可帮助到各位大大。。。
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发表于 7-7-2014 11:07 AM
变色卡
千斤顶
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